Att hantera recensioner kan vara en utmaning för företag med en enda plats, så när du har flera platser eller en franchisemodell multipliceras ansträngningen. Att svara på recensioner är en viktig uppgift i behålla ditt varumärkes rykte . Lyckligtvis kan du med en välplanerad strategi göra det lättare för ditt team att hantera utmaningarna med att hantera recensioner över flera platser.





läser du recensioner?

Enligt BrightLocal's konsumentundersökning från 2019 , 82% av konsumenterna läser recensioner online för lokala företag och av dem som läser dem läser 97% företagens svar på dem. Att hantera recensioner är inte bara en del av att upprätthålla varumärkets rykte, de är också avgörande för försäljningen. Därför är det viktigt för företag i alla storlekar att hitta ett sätt att hålla sig uppdaterad om sina recensioner.



Med rätt verktyg och en solid plan behöver granskningshantering inte vara den huvudvärk du kan tänka dig att vara. Oavsett om du undersöker möjliga strategier eller granskar din nuvarande kommer vi att täcka överväganden du bör ta för granskningshantering med flera platser.



Flera platsmodeller för hantering av recensioner

Flera platser kan betyda två olika saker: du är ett företagskontor med franchiselägen eller ett företag med flera platser. Hur som helst är de två modellerna nedan alternativ för granskningshantering. En möjlig tredje modell skulle blanda dessa två.


vad betyder 62

Företaget hanterar alla recensioner

Ditt första val är att företagskontoret hanterar alla recensioner, oavsett om det är en franchise eller flera platser. I det här scenariot har företagskontoret ett marknadsförings- eller kundtjänstteam som kan hantera volymen på alla platser. Fördelen är att du styr varumärkesimagen, kommunikationen och svaren. Du kan också spåra analyser lättare eftersom allt hanteras på samma plats.

Nackdelen med företagsledning är att företag inte vet allt som händer på varje plats. Beroende på vilken typ av händelse det kan ta mer tid för företag att undersöka och besluta hur man ska hantera det än om platsens chef omedelbart hade svarat.



Den enskilda platsen hanterar recensioner

Nästa val är att få den enskilda platsen att hantera sina egna recensioner. I franchisemodellen får vissa platser fria tyglar för sin marknadsföring och kundservice. Företagskontoret kan skicka en plan eller ett strategidokument men platsen är fortfarande den första som tittar på och svarar på recensioner. När enskilda platser hanterar sina egna recensioner tenderar de att bli omedelbar feedback till cheferna, som snabbt kan korrigera eventuella misstag.



Å andra sidan riskerar du varumärkesutspädning. Ditt företag kan ha 90 framgångsrika platser och 10 dåligt granskade, men de dåligt granskade som inte framgångsrikt överensstämmer med din strategi kan fortsätta att sticka ut och definiera ditt varumärke.

Vad man ska tänka på när man skapar en franchisegranskningsstrategi

Hur bestämmer du vilken granskningsmodell som är bäst för ditt företag? Det finns flera komponenter som du måste tänka på.



Vem hanterar arbetsbelastningen?

Om du är en liten lokal kafékedja där platser är koldioxidkopior av varandra, kan det vara mer meningsfullt att låta företagen ta kontrollen över granskningshanteringen. En centraliserad person eller ett team kan enkelt hantera några ortsrecensioner.



Om platser varierar från varandra eller om du har hundratals platser kan den enskilda platsens chef vara mer vettigt att vara poängpersonen för recensioner. Att låta enskilda platser hantera sina recensioner innebär att du måste ha en utsedd person eller ett team på den platsen med rätt utbildning. Det arbetet måste tas med i deras dag. Företagen kan ge övervakning och notera trender över platser, men det är fortfarande på platsansvarig att utföra.



Hur mycket kontroll behöver företag?

Som vi nämnde tidigare är varumärkesanseende en av anledningarna till att hantera recensioner. Ju fler människor som är inblandade i granskningsprocessen, desto mer riskerar du varumärkesutspädning. Om företaget hanterar alla recensioner kommer svaren att vara lika på alla platser. Men om franchiseplatser får större frihet i sin förvaltning, kommer recensioner att falla under deras arbetsbelastning, så de kommer att behöva bandbredden för att hantera dem och utbildningen för att representera din märkesidentitet väl.

Hur mycket friktion kommer att skapas av din strategi?

Ingen gillar byråkrati. Helst reageras recensioner snabbt och vid behov erbjuds lösningar till konsumenten. Det du inte vill ha är att ett företagskontor läser recensionen, pratar med platsen om det, har ett möte för att diskutera alternativ, svarar på recensionen och sedan får platsen att hantera lösningen när kunden kommer in igen. Det är mycket fram och tillbaka som kan ta värdefull tid. Ibland är den enklaste lösningen bäst.

Var är platserna?

Ju fler platser du har över mer demografi, desto mer behöver du lokalt stöd. Ett bageri med två lokala platser skulle vanligtvis bara ha ett huvudteam som hanterar den allmänna ledningen. Men när du korsar städer eller stater eller till och med länder, vassar du in i olika kulturer och demografi. De på marken på den enskilda platsen kommer att vara mer i linje med att kunderna lämnar in recensioner än företagskontoret som kan vara tusentals mil bort.


ängelnummer 1221

Vilken bransch är du i?

Vissa branscher lutar mer till ett behov av centraliserad granskningshantering än andra. Tänk på hur du för närvarande hanterar dina sociala medieprofiler och kundservice begäranden.

En kläd- eller teknikbutik som har samma inventering och butiksutbildning för varje plats skulle göra det bra med företagsledningens recensioner. På så sätt kan de samla in information om vilka produkter som inte fungerar bra och notera dessa trender. Recensioner baserat på plats är inte lika viktiga som recensioner baserat på de produkter de säljer.

De besöksnäringen förlitar sig dock på att enskilda platser fungerar bra och spårar skillnaderna mellan dem. En hotellplats kan uppleva drastiskt från en annan, även under samma varumärke. Det är också en bransch där snabba svar önskas. Du vill inte vänta en vecka innan du hör om någons dåliga vistelse på ditt hotell.

Ställa in granskningssajter för flera platser

Oavsett vilken granskningshanteringsmodell du har valt måste du fortfarande fastställa din aktiva närvaro på de olika granskningssajterna. Om ditt företag eller din plats har funnits ett tag är det mycket möjligt att det redan finns en annons på en recensionswebbplats även om ingen har gjort anspråk på det. Beroende på vilken bransch du befinner dig i är Yelp och TripAdvisor också viktiga webbplatser att göra anspråk på.

Google My Business

Google My Business-recensioner dyker upp på olika platser som är anslutna till Google, såsom sidofältet i sökresultaten och Google Maps. Om platsen är fastställd på flera recensionswebbplatser kommer Google att betygsätta stjärnorna. Nyckelord dras också ut från recensioner och markeras. För att hantera dina recensioner måste du ställa in ditt Google My Business konto och verifiera ditt företag.

Facebook

Facebook har samma format för båda typerna av affärsmodeller med flera platser. Det finns en huvudföretagsida och sedan har du möjlighet att lägga till platser. Varje plats är också en sida som kan hanteras individuellt, om så önskas.
pep boys facebook-sida
När du klickar på 'Mer' i Pep Boys huvudsidfält ser du Butiker, som leder dig till en karta över alla deras butiker. Varje plats som markeras leder till sin egen sida där den enskilda platshanteraren kan svara på recensionerna. Alternativt kan företag fortfarande hantera recensioner.


hitta mitt nummer

Hantera flera platsrecensioner

Det finns sätt att göra det lättare för alla att vara på samma sida när det gäller granskningshanteringäven för ett stort kedjeföretag. Härär några idéer om hur du bättre hanterar dina recensioner över platser eller franchisetagare.

Granska hanteringsverktyg

Att blanda förvaltningsstrategier, Sprouts företagslösningar inkludera att lägga till flera sociala profiler, granska webbplatser och platser allt under ett konto. Det är det bästa från två världar: företag kan spåra resultat och trender och till och med svara eller tillåta behörigheter för enskilda platser.

spira recensioner

På Facebook, Google My Business, TripAdvisor och Glassdoor kan en plats se alla sina recensioner på ett ställe. Att använda ett verktyg som detta hjälper dig att effektivisera dina ansträngningar och sätta ditt fokus där det är viktigast: svara på recensioner.

sparade svar i sprout-tillgångsbiblioteket

En annan viktig del av Sprouts företagslösningar är tillgångsbiblioteket. Det inkluderar inte bara bildlagring som enkelt kan delas över platser, men den innehåller också funktionen Sparade svar. Sparade svar är i huvudsak mallsvar för de vanligaste meddelandena du får,som vanliga frågor som du vet att dina kunder ofta har. För recensioner kan företag lägga till dessa sparade svar så att enskilda platser kan använda dem som utgångspunkt och anpassa efter behov. Detta håller kärninformationen konsekvent och korrekt, samtidigt som det möjliggör anpassning för den specifika konversationen.

Skapa en granskningshanteringsstrategi

För att se till att alla är på samma sida för flera platser eller franchisetagare, skapa en granskningshanteringsstrategi är det bästa du kan göra.

På så sätt synkroniseras alla om vad olika typer av recensioner kräver i svaren. Kanske i en kategori på nivå 1 där recensioner är positiva kan den enskilda platsen hantera. Och sedan i en nivå fem-kategori där det är ett stort klagomål som kan vara en trend över platser, är det en automatisk eskalering till företag.


888 nummer nummer kärlek

Skapa mallar och en röstguide

För vanliga klagomål och beröm kommer du att upprepa samma sak om och om igen. Det är här svarsmallar kommer in. Om företaget skapar dessa mallar kommer ditt varumärke att bli mer konsekvent.

Om den enskilda platsen tillåts viss frihet i sina svar, då skapa en varumärkesröstguide kommer att vara till hjälp. På så sätt får alla kunder samma allmänna varumärkespersonlighet oavsett om det är från en plats i Miami eller i Boston.

Analysera recensionerna

Allt detta ledningsarbete måste ha konkreta resultat. Du kan inte se om en strategi är framgångsrik utan att titta på dess analys. När du tittar på rapporterna kan du notera viktiga saker som produkttrender, intressen och vanliga friktionspunkter. Kanske har flera butiker recensioner om hur en pizza-toppning inte är i nivå. Det skulle vara anledningen till en utredning om toppingleverantören.

smart inkorgstag sväva i grodd cross channel tag-rapport i grodd

För att räkna ut dina rapporter låter Sprouts taggningsfunktion dig skapa taggar och märka alla meddelanden. Den resulterande rapporten kan hjälpa dig att upptäcka volymtrender bland olika typer av taggar, oavsett om du ställer in dessa för att representera nya produkter, återkommande klagomål eller kundproblem av olika svårighetsgrad.

Slutsats

Känner du dig redo att ta hand om granskning av flera platser? Registrera dig för en Sprout-demo för att se hur du enkelt kan hantera recensioner för alla typer av affärsmodeller.

Dela Med Dina Vänner: